本文作者郭德偉（Andy Kwok），為數據及人工智能素養協會資深創會會員兼 OpenCertHub 創辦人及行政總裁 ，為《EJTech》撰寫專欄

說到咖啡，筆者相信它絕對是大部份上班族每天都不可或缺的能量元素。無論早上、午餐、下午茶或甚最不想的加班時段，缺少了咖啡就等同身體內在的空虛無法填補。既然咖啡需求龐大，大家有沒有想過它的市場價值到底有多大？ 根據Coherent Market Insights 的資料顯示，全球咖啡市場的規模在2022年已達到了1,270億美元，預計到2024年將成長至1,321.3億美元，並在2029年達到1,663.9億美元，以複合年增長率（CAGR）4.72% 的增長。持續增長原因主要是受到有機咖啡需求的增加，這反映了消費者已開始重視對咖啡健康的關注以及對高品質產品的偏好。

至於全球最受歡迎的咖啡連鎖店品牌，相信非星巴克（Starbucks）莫屬。根據Brand Finance提供的公開資料，星巴克連續第八年成為全球最有價值的餐廳品牌。星巴克全球門市數目超過3萬間，遍佈全球80多個國家及城市。作為市場領導者，當然要懂得利用科技去協助業務維持增長，保持領先地位。在當今快速發展的數字時代，人工智能（artificial Intelligence）已成為大多數行業的主要驅動力之一。利用機器學習（machine learning）和數據科學（data science）的能力，可以提供合適市場的產品和服務，使企業能夠更準確地滿足客戶的需求。無論是市場推廣、銷售、客戶服務還是業務運營等各方面，人工智能提供了許多新的機會和挑戰。

 

數字化轉型拓展商機

星巴克的數字化轉型早在2011年藉着手機程式推出時已經展開，標誌著其進入數據分析的領域，這是他們數字化轉型的核心基礎之一。直至2017年，星巴克公佈了新的數字化轉型計劃： 數字飛輪（Digital Flywheel）。這計劃圍繞著四大支柱來構建，包括：獎勵（Rewards）、個性化（Personalization）、支付（Payment）和訂單（Order）。目標是將實體客戶接觸點與數字化融合，透過引入雲端科技協助星巴克把餐飲業務轉型，提高後台營運能力和效率，同時亦提升前端顧客服務體驗，利用科技增強顧客的忠誠度（customer loyalty）。據公開資料所指，星巴克每週接近1 億筆交易中有四分之一是透過其手機應用程式進行的，該應用程式的會員收入佔星巴克總收入約50%。

星巴克希望運用科技打造成為一站式品牌，從產品研發、食材購買、物流到門市等都以科技主導。作為世界上最大的咖啡連鎖店之一，星巴克非常重視機器學習和數據科學的應用。他們意識到通過利用大量的用戶數據和機器學習模型，可以將客戶的體驗提升到一個全新的水平。因此在2019年，星巴克推出了自家的人工智能平台Deep Brew，將機器學習應用於所有與客戶互動的領域。通過收集和分析大量用戶的數據，為客戶提供更具個性化的產品和服務。並根據這些數據了解客戶的喜好和需求，繼而提供相應的產品推薦和定制選項。

 

而Deep Brew對星巴克業務所產出的價值，我們可從以下公開的市場數字作參考（數據以2024年美國市場作統計）：

1. 會員數目的增長

星巴克獎勵計劃在美國已擴大到超過 3,000 萬活躍會員，自上次報告以來增長了 25%。這升幅歸功於 Deep Brew 支持的個人化行銷策略。

2. 同店銷售表現

2024 年第一季美國同店銷售額成長了 7%，這有賴人工智能的應用去增強客戶體驗和改善營運，令業績持續強勁增長。

3. 客戶參與個人化

Deep Brew 的使用使客戶保留率提高了 15%，個人化推薦和有針對性的促銷可以更有效地與客戶產生共鳴。

4. 營運效率提高

人工智能驅動的勞動力優化使成本降低了 10%，各店鋪可以根據顧客流量模式調整員工配置，確保高峰時段有充足人手提供服務。

5. 產品的創新

Deep Brew 的預測分析使星巴克能夠推出與顧客喜好密切相關的新季節性產品。與往年相比，新產品的銷售量增加了 20%。

這些指標說明了星巴克如何利用人工智能來增強顧客忠誠度，同時在適應不斷變化的市場需求的過程中，推動業務顯著成長和提升營運效率。而實際上有了Deep Brew 後，星巴克通過人工智能和數字化賦能，正一步步改革傳統門店，增加小型店、外帶與提貨業務，著力打造以線上平台與會員服務為主導的「第四空間」，並以此作為未來發展轉型的主要方向。

 

從咖啡業務到科技發展

星巴克的行政總裁凱文·約翰遜（Kevin Johnson）曾在訪問中說過：「未來 10 年，我們希望在人工智能方面與科技巨頭一樣出色。」（原文 “Over the next 10 years, we want to be as good at AI as the tech giants”）。由此可見，星巴克的野心並不滿足於在連鎖咖啡業務的龍頭位置，他們更希望未來發展可媲美科技巨頭。你會否覺得約翰遜口出狂言？

根據財經資訊報告，2023年 11月8日，星巴克（中國）創新科技有限公司於深圳正式成立。這家由星巴克咖啡（開曼）控股有限公司全資持股的子公司，註冊資本高達2.22億元人民幣，業務範圍涵蓋軟體開發與銷售、人工智能應用軟體開發、人工智能理論與演算法軟體開發、物聯網設備製造、大數據服務、供應鏈管理服務等領域，並藉此提升星巴克自身技術能力及數據基礎建設，驅動門市和多管道的數字化進程，預計未來3年首筆投資約15億元人民幣，同時亦重心發展中國市場業務。

數字化轉型從來不是一條易行的路，人工智能的應用更必先具備足夠數據支持才能產出有價值的結果。究竟星巴克的人工智能及數字化之路未來可走多遠？大家拭目以待！

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